O cliente chega na loja e pede um determinado produto. O vendedor vai até a prateleira, pega o produto e “vende” ao cliente. Pronto, cumpriu o que lhe foi proposto? Creio que não. Apenas entregou ao cliente o que ele já estava disposto a comprar.
O cliente compra o produto e o vendedor pergunta: “mais alguma coisa?” O cliente responde que não: “só isso mesmo, obrigado”. E o vendedor entrega o produto “comprado” e agradece. A pergunta possibilitou novas vendas? Creio que não. A pergunta, na verdade, foi uma maneira de encerrar a venda e fechar logo o negócio. “Mais alguma coisa?” não significa nada; aliás, significa muito pouco para quem tem uma gama de produtos na loja para oferecer e generaliza com “alguma coisa”. Finalmente, o cliente vai embora com o que veio comprar e o vendedor realizado por ter feito a “venda”, sem ao menos agregar um outro produto, serviço ou mesmo informação.
Todo cliente é um comprador; pelo menos, um comprador em potencial. Ele compra o que geralmente precisa? Creio que não. Todo vendedor deveria ser um negociante; pelo menos, um vendedor mais bem treinado. Ele vende não só o que o cliente precisa, mas, e principalmente, o que o cliente possa desejar, demandar. Para tanto, o negociante dá opções, mostra novidades, cria expectativas em relação às necessidades e desejos do cliente. Se existe algo novo, ou algo que possa interessar ao cliente, isso não pode simplesmente ser considerado “alguma coisa”. Quem vende generaliza, quem negocia especifica. É preciso oferecer benefícios, demonstrar vantagens e não apenas produtos/serviços. O negociante não só conhece o que vende, mas deve conhecer ou perceber os desejos, as necessidades do cliente, para quem ele vai de fato vender.
O vendedor se torna um negociante quando ele realmente vende. Um vendedor é apenas um simples vendedor quando ele espera que o cliente apenas compre. De uma maneira ou de outra, a venda foi realizada? Creio que não. A sutileza pode parecer estar nas palavras, mas é muito mais do que isto. A venda foi comprada e não vendida. Vender tem algo mais, vender está ligado a relações mais profundas entre cliente, produtos e vendedor. Nenhum cliente é obrigado a comprar porque alguém está vendendo um produto ou serviço. Agora, o cliente tem o direito de saber que existe um leque de opções, novidades que, se não ocorrer “in loco”, podem adiar a sua próxima entrada na loja.
No triângulo mercadológico entre cliente, produto e vendedor é preciso existir a necessidade da compra, mas também é preciso criar e desenvolver técnicas que ajudam alavancar as vendas do algo mais, agregar, melhorar e superar a primeira intenção de compra. Boas vendas!
Antonio Trotta – Jornalista, escritor e poeta
@atrottamg
Bom dia, este é um tema que me agrada. Pois está faltando está empatia entre o vendedor e o cliente, quando este entra em um estabelecimento. Eu como cliente entro para observar e talvez comprar algo… já eu como vendedora, irei até o cliente e pergunto: posso te ajudar, meu nome é… Aí já começa a venda, perguntando ao cliente o que a (o) atraiu ao entrar na loja/estabelecimento. Saber argumentar sem forçar a venda, mostrar cordialidade sem a pressa na venda, mostrar ao cliente que ele é bem vindo de forma simples e discreta. Com certeza o cliente pode até sair sem comprar nada naquele momento, mas na oportunidade de uma compra… irá lembrar da loja e do vendedor (a) que o atendeu com simpatia e sem a pressão de se desfazer do cliente rapidamente. Ser gentil com o outro, não se aprende na escola e sim no convívio do dia a dia.
Excelente. Creio que é o caminho certo. Essa empatia tem que acontecer. Essa atenção é necessária para desenvolver uma conexão. entre que compra e quem vende. A venda, segunda as pesquisas se dá mais e melhor pelo atendimento.
A sinceridade , elemento primordial !
Verdade. Em qualquer profissão. Sempre é bom um atendimento agradável e sincero. Grato
Super bem colocado sobre esse tema apaixonante. Venda é uma Experiência apaixonante que cria relacionamento, logo – venda é Experiência e relacionamento. Isso estabelece uma fusão… A gente cria uma experiência ímpar para o cliente, ele experimenta e quer de novo. Só produto? Óbvio que não…ele quer a experiência novamente, o produto é só o “ítem” … Vivi muito isso em Salão de Beleza, quando uma cliente chegava e pedia apenas uma simples escova nas madeixas. Antes de levar a cliente direto ao lavatório eu iniciava uma entrevista. Eu observava o comportamento interno em primeiro lugar olhando nos olhos da cliente…e a seguir eu observava tudo em seu rosto e obviamente cabelos e ia sugerindo outros possíveis produtos e imediatamente criava uma imagem dela com esse ou aquele cabelo diferente do atual…e muitas vezes, a cliente que intencionava apenas uma escova saia com um novo corte, uma nova cor, sobrancelhas feitas, e ainda levava muitos produtos para manutenção em casa… Eu criava uma experiência única durante o atendimento despertando nela, algo que ela nem imaginava e a encantava com a entrega “da compra” não com uma pergunta finalizando, mas sim uma afirmação: “Te aguardo com prazer para mantermos o que realizamos, seja sempre muito bem vinda!” … Não precisa nem mencionar o resultado dessa “venda” não é? E isso é em todos os segmentos! Gostamos do relacionamento, da experiência e isso desperta algo oculto, do eu quero mais disso de forma sistêmica. Eu adoro ser envolvida, seduzida disfarçadamente pelo vendedor…ele me vende sem vender… É um hipnótico rsrs
Linda experiência e relacionamento. É isso mesmo, descobrir no outro suas necessidades e satisfação. Excêntrico exemplo. Valeu.
O sorriso é primordial, ser dinâmico e comunicativo também!
Verdade. Entrar em uma loja e encontrar um atendente com cara fechada, ninguém merece. Conhecer o produto que está oferecendo faz a comunicação fluir. Grato.
Há alguns anos, precisava de determinada panela, e na primeira loja que entrei, não tinha avulsa, só em um jogo e a vendedora informou ser impossível vender só uma peça. Passei em outra loja e o resultado foi o mesmo. De volta em casa, liguei para outro estabelecimento e fui atendida pela própria dona. “Não temos a panela avulsa, mas desfaço o jogo e vendo para você.” Fui até lá imediatamente e quando cheguei, a caixa com as panelas estava em cima do balcão. A dona da loja, muito simpática, veio para tirar minha panela, mas olhando as outras peças do jogo, encantei-me com uma panelinha muito ajeitada e com a frigideira. “Vou levar também.” E andando pela loja, vi alguns talheres avulsos muito bonitos e um jogo americano muito interessante. Incluí na minha compra. “Pode mandar entregar?” “Claro!” Preço à vista com 10% de desconto. Um grande negocio! Saí de lá muito satisfeita.
Assim se faz a diferença e ganha -se o cliente naquela e em outras compras. A gente vira “freguês”.
Nunca parei para pensar no assunto: venda ou negócio? Sempre enxerguei venda e negócio como coisas distintas! Quando entro em um estabelecimento comercial para comprar algo, sei exatamente o que quero, gosto de ser atendida com simpatia, atenção, educação e eficiência. Se, assim acontecer o local ganha uma cliente, caso contrário não voltarei mais. Mesmo porquê nem sempre estou com tempo para negociar… Gostei, Trotta. Me fez pensar no assunto…
Que bom. O importante é sair do local satisfeita, feliz pelo atendimento (com compra ou sem compra). É ser respeitada em seu direito de comprar e ser bem atendida.
Falou tudo e mais alguma coisa. Na verdade, a compra é muito mais a realização de um desejo, aliás, de desejos que estão guardados, esquecidos mas ainda latentes. Adoro quando sou atendida e o leque de opções é oferecido, pois, isso mesmo, o atendente foi além de um pedido único alcançando várias objetivos de ambos, ou seja, um verdadeiro e rico contrato de compra e venda, além dos laços criados e da amizade ‘de criança ‘ ali iniciada. Ótimo que estou com a razão, pois sempre pensei e agi assim! Amei!!!
Pois é. Desejo, prazer, necessidades, não importa. Sair satisfeita da loja e com vontade de voltar, pois sabe que foi bem atendida.
Todos os vendedores deveriam fazer estágio no comércio de Árabes
Estes sim são exímios vendedores. Difícil comprar só o que buscamos num primeiro momento numa loja seja qual for sua especialidade. Seguram o freguês, contam histórias dão descontos e ficam amigos.
Verdade. Conheço muitos e sou amigos deles. Produzem uma ótima relação comercial e de amizade.
Sinto-me bem atendida se o vendedor sorri e é gentil. Ficar andando atrás de mim, oferecendo-me mercadorias que não me interessam, deixa-me incomodada porque em geral entro definida do que quero comprar.
Isso mesmo. Vender é negociar e não empurrar mercadoria. Um atendimento gentil é sempre bem-vindo.
Vender é entender desejos e oferecer soluções que o cliente ainda nem sabia que precisava. A simpatia será a ponte que transforma uma simples venda em uma relação de confiança e fidelização.
Perfeito. Uma boa relação e diálogo desperta interesse e atenção. Grato,