O cliente chega na loja e pede um determinado produto. O vendedor vai até a prateleira, pega o produto e “vende” ao cliente. Pronto, cumpriu o que lhe foi proposto? Creio que não. Apenas entregou ao cliente o que ele já estava disposto a comprar.
O cliente compra o produto e o vendedor pergunta: “mais alguma coisa?” O cliente responde que não: “só isso mesmo, obrigado”. E o vendedor entrega o produto “comprado” e agradece. A pergunta possibilitou novas vendas? Creio que não. A pergunta, na verdade, foi uma maneira de encerrar a venda e fechar logo o negócio. “Mais alguma coisa?” não significa nada; aliás, significa muito pouco para quem tem uma gama de produtos na loja para oferecer e generaliza com “alguma coisa”. Finalmente, o cliente vai embora com o que veio comprar e o vendedor realizado por ter feito a “venda”, sem ao menos agregar um outro produto, serviço ou mesmo informação.
Todo cliente é um comprador; pelo menos, um comprador em potencial. Ele compra o que geralmente precisa? Creio que não. Todo vendedor deveria ser um negociante; pelo menos, um vendedor mais bem treinado. Ele vende não só o que o cliente precisa, mas, e principalmente, o que o cliente possa desejar, demandar. Para tanto, o negociante dá opções, mostra novidades, cria expectativas em relação às necessidades e desejos do cliente. Se existe algo novo, ou algo que possa interessar ao cliente, isso não pode simplesmente ser considerado “alguma coisa”. Quem vende generaliza, quem negocia especifica. É preciso oferecer benefícios, demonstrar vantagens e não apenas produtos/serviços. O negociante não só conhece o que vende, mas deve conhecer ou perceber os desejos, as necessidades do cliente, para quem ele vai de fato vender.
O vendedor se torna um negociante quando ele realmente vende. Um vendedor é apenas um simples vendedor quando ele espera que o cliente apenas compre. De uma maneira ou de outra, a venda foi realizada? Creio que não. A sutileza pode parecer estar nas palavras, mas é muito mais do que isto. A venda foi comprada e não vendida. Vender tem algo mais, vender está ligado a relações mais profundas entre cliente, produtos e vendedor. Nenhum cliente é obrigado a comprar porque alguém está vendendo um produto ou serviço. Agora, o cliente tem o direito de saber que existe um leque de opções, novidades que, se não ocorrer “in loco”, podem adiar a sua próxima entrada na loja.
No triângulo mercadológico entre cliente, produto e vendedor é preciso existir a necessidade da compra, mas também é preciso criar e desenvolver técnicas que ajudam alavancar as vendas do algo mais, agregar, melhorar e superar a primeira intenção de compra. Boas vendas!
Antonio Trotta – Jornalista, escritor e poeta
@atrottamg
Bom dia, este é um tema que me agrada. Pois está faltando está empatia entre o vendedor e o cliente, quando este entra em um estabelecimento. Eu como cliente entro para observar e talvez comprar algo… já eu como vendedora, irei até o cliente e pergunto: posso te ajudar, meu nome é… Aí já começa a venda, perguntando ao cliente o que a (o) atraiu ao entrar na loja/estabelecimento. Saber argumentar sem forçar a venda, mostrar cordialidade sem a pressa na venda, mostrar ao cliente que ele é bem vindo de forma simples e discreta. Com certeza o cliente pode até sair sem comprar nada naquele momento, mas na oportunidade de uma compra… irá lembrar da loja e do vendedor (a) que o atendeu com simpatia e sem a pressão de se desfazer do cliente rapidamente. Ser gentil com o outro, não se aprende na escola e sim no convívio do dia a dia.
Excelente. Creio que é o caminho certo. Essa empatia tem que acontecer. Essa atenção é necessária para desenvolver uma conexão. entre que compra e quem vende. A venda, segunda as pesquisas se dá mais e melhor pelo atendimento.
A sinceridade , elemento primordial !
Verdade. Em qualquer profissão. Sempre é bom um atendimento agradável e sincero. Grato
Super bem colocado sobre esse tema apaixonante. Venda é uma Experiência apaixonante que cria relacionamento, logo – venda é Experiência e relacionamento. Isso estabelece uma fusão… A gente cria uma experiência ímpar para o cliente, ele experimenta e quer de novo. Só produto? Óbvio que não…ele quer a experiência novamente, o produto é só o “ítem” … Vivi muito isso em Salão de Beleza, quando uma cliente chegava e pedia apenas uma simples escova nas madeixas. Antes de levar a cliente direto ao lavatório eu iniciava uma entrevista. Eu observava o comportamento interno em primeiro lugar olhando nos olhos da cliente…e a seguir eu observava tudo em seu rosto e obviamente cabelos e ia sugerindo outros possíveis produtos e imediatamente criava uma imagem dela com esse ou aquele cabelo diferente do atual…e muitas vezes, a cliente que intencionava apenas uma escova saia com um novo corte, uma nova cor, sobrancelhas feitas, e ainda levava muitos produtos para manutenção em casa… Eu criava uma experiência única durante o atendimento despertando nela, algo que ela nem imaginava e a encantava com a entrega “da compra” não com uma pergunta finalizando, mas sim uma afirmação: “Te aguardo com prazer para mantermos o que realizamos, seja sempre muito bem vinda!” … Não precisa nem mencionar o resultado dessa “venda” não é? E isso é em todos os segmentos! Gostamos do relacionamento, da experiência e isso desperta algo oculto, do eu quero mais disso de forma sistêmica. Eu adoro ser envolvida, seduzida disfarçadamente pelo vendedor…ele me vende sem vender… É um hipnótico rsrs
Linda experiência e relacionamento. É isso mesmo, descobrir no outro suas necessidades e satisfação. Excêntrico exemplo. Valeu.
O sorriso é primordial, ser dinâmico e comunicativo também!
Verdade. Entrar em uma loja e encontrar um atendente com cara fechada, ninguém merece. Conhecer o produto que está oferecendo faz a comunicação fluir. Grato.
Há alguns anos, precisava de determinada panela, e na primeira loja que entrei, não tinha avulsa, só em um jogo e a vendedora informou ser impossível vender só uma peça. Passei em outra loja e o resultado foi o mesmo. De volta em casa, liguei para outro estabelecimento e fui atendida pela própria dona. “Não temos a panela avulsa, mas desfaço o jogo e vendo para você.” Fui até lá imediatamente e quando cheguei, a caixa com as panelas estava em cima do balcão. A dona da loja, muito simpática, veio para tirar minha panela, mas olhando as outras peças do jogo, encantei-me com uma panelinha muito ajeitada e com a frigideira. “Vou levar também.” E andando pela loja, vi alguns talheres avulsos muito bonitos e um jogo americano muito interessante. Incluí na minha compra. “Pode mandar entregar?” “Claro!” Preço à vista com 10% de desconto. Um grande negocio! Saí de lá muito satisfeita.
Assim se faz a diferença e ganha -se o cliente naquela e em outras compras. A gente vira “freguês”.
Nunca parei para pensar no assunto: venda ou negócio? Sempre enxerguei venda e negócio como coisas distintas! Quando entro em um estabelecimento comercial para comprar algo, sei exatamente o que quero, gosto de ser atendida com simpatia, atenção, educação e eficiência. Se, assim acontecer o local ganha uma cliente, caso contrário não voltarei mais. Mesmo porquê nem sempre estou com tempo para negociar… Gostei, Trotta. Me fez pensar no assunto…
Que bom. O importante é sair do local satisfeita, feliz pelo atendimento (com compra ou sem compra). É ser respeitada em seu direito de comprar e ser bem atendida.
Falou tudo e mais alguma coisa. Na verdade, a compra é muito mais a realização de um desejo, aliás, de desejos que estão guardados, esquecidos mas ainda latentes. Adoro quando sou atendida e o leque de opções é oferecido, pois, isso mesmo, o atendente foi além de um pedido único alcançando várias objetivos de ambos, ou seja, um verdadeiro e rico contrato de compra e venda, além dos laços criados e da amizade ‘de criança ‘ ali iniciada. Ótimo que estou com a razão, pois sempre pensei e agi assim! Amei!!!
Pois é. Desejo, prazer, necessidades, não importa. Sair satisfeita da loja e com vontade de voltar, pois sabe que foi bem atendida.
Todos os vendedores deveriam fazer estágio no comércio de Árabes
Estes sim são exímios vendedores. Difícil comprar só o que buscamos num primeiro momento numa loja seja qual for sua especialidade. Seguram o freguês, contam histórias dão descontos e ficam amigos.
Verdade. Conheço muitos e sou amigos deles. Produzem uma ótima relação comercial e de amizade.
Sinto-me bem atendida se o vendedor sorri e é gentil. Ficar andando atrás de mim, oferecendo-me mercadorias que não me interessam, deixa-me incomodada porque em geral entro definida do que quero comprar.
Isso mesmo. Vender é negociar e não empurrar mercadoria. Um atendimento gentil é sempre bem-vindo.
Vender é entender desejos e oferecer soluções que o cliente ainda nem sabia que precisava. A simpatia será a ponte que transforma uma simples venda em uma relação de confiança e fidelização.
Perfeito. Uma boa relação e diálogo desperta interesse e atenção. Grato,
Excelente artigo! Já entrei em lojas para comorar determinado produto e sai com outros ou troquei o que eu desejava comprar pelo que me foi oferecido. Existem vendedores que sao verdadeiros negociantes. Eles sabem te convencer das suas verdadeiras necessidades ou criam necessidades nas quais você acredita . E por incrível que pareça, na maioria das vezes foram excelentes compras, das quais não me arrependi ou me senti enganada pelo vendedor. Um bom comerciante deve ensinar aos seus colaboradores todas essas técnicas de venda para ter sucesso em seu negócio.